ללקוח שמתעניין בשירות או מוצר מסוים חייבת להיות סיבה טובה לקנות מהעסק שהוא בוחר.
הוא חייב להכיר אותו, לדעת מה העסק עושה, איך העסק יעזור לו עם הצורך שיש לו.
ולכן כשהלקוח סוף סוף פונה בכוחות עצמו לעסק ומתקשר – העסק חייב לעשות את המקסימום כדי להפוך אותו מלקוח פוטנציאלי ללקוח חוזר.
אחת הדרכים לעשות זאת וליצור את ההיכרות החשובה הזאת עם הלקוח בלי מאמץ ובלי צורך לעשות את זה כל פעם מחדש היא מרכזייה.
מרכזייה וירטואלית – הפתרון הטוב ביותר
קיים סוג נוסף של מרכזיות והוא מרכזיה לעסק – זו מרכזיה שמאוחסנת בענן ויכולה לקשר בין כל האמצעים של העסק – לידים שמגיעים דרך טלפונים, אתר העסק, רשתות חברתיות, ומקשרת בין כל הגורמים בעסק.
למה חשוב שיהיה מרכזייה?
כפי שנאמר לעיל, המרכזייה משפרת את ניהול השיחות – היא אינה כוללת המתנה בלתי פוסקת עם מוזיקת רקע שחוזרת על עצמה בלי הפסקה, בלי התופעה המוכרת של נציג שמעביר אותך לנציג אחר ואין צורך להמשיך לפרט את המקרים הללו. המערכת עובדת בצורה הבאה – היכרות הלקוח עם העסק ע"י פתיח קצר שמספר אודות העסק, לאחר הפתיח ניתן לספר עוד כמה שניות על דברים שחשוב שהלקוח ידע, לאחר מכן יש להפנות את הלקוח למקום הכי מתאים – שירות לקוחות, מכירה, שיחה עם נציג או הפנייה לאתר.
איך לבחור חברה שמספקת את השירות של מרכזייה?
יש הרבה חברות שמציעות את השירות של מרכזיה, אך ההמלצה היא לבדוק עם קולגות או קרובים על חברה שתיתן מענה במקרה של תקלות ובעיות תקשורת. חשוב למצוא המלצות כאלו מכיוון שהמרכזייה בהרבה מקרים היא הפנים של העסק שלכם. כמו שאתם רוצים שהאתר של העסק יראה טוב וימשוך לקוחות – ככה גם המרכזייה היא השער הראשי שהלקוחות שלכם עוברים בו ושומעים אתכם בפעם הראשונה.
המרכזייה יותר משתלמת עבורכם!
באופן עקרוני, ככול שהעסק גדל וככול שיש ללקוח יותר אנשים או חלקים שונים בעסק שהוא צריך לפנות אליהם – כך יהיה לו יותר פשוט אם העסק ישתמש במרכזייה. במידה ויש לכם בעסק קו טלפוני שמגיע למזכירות או לאדם הזמין לענות לשיחות בכל זמן נתון בשעות פעילות העסק – חישבו האם הוא נצרך ולא מבזבז מהמשאבים שלכם, ואולי מרכזייה תפתור את הבעיה ואף תמלא את המקום הזה ביותר יעילות.
סיכום
אם אתם מתלבטים – נסו להעמיד את עצמכם במקום של הלקוח, ואף נסו מדי פעם להתקשר לעסק שלכם ולחוות את המסלול שהלקוח שלכם עובר. בצורה זו תוכלו להבין מיד אם השירות יעיל, ואיפה ניתן לשנות אותו. מרכזייה יכולה לענות ללקוחות גם באמצע הלילה או במהלך הסופ"ש ולטפל בצורך שלהם, או לפחות לספק להם מענה ולהראות התחשבות מצדכם.
